# Procedimento de Atendimento de Suporte – API Parceiros

# Procedimento de Atendimento de Suporte – API Parceiros

## 1. Objetivo

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-estabelecer-diretriz">Estabelecer diretrizes e padronizar o atendimento de suporte aos parceiros que utilizam a API, garantindo agilidade, rastreabilidade e qualidade na resolução de incidentes e dúvidas.</div>## 2. Escopo

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-este-procedimento-ap">Este procedimento aplica-se ao atendimento de suporte técnico e funcional relacionado à API de integração com parceiros.</div>## 3. Classificação dos Atendimentos

### 3.1 Dúvidas sobre a API

- Respondidas com base na documentação oficial
- Sempre direcionar o parceiro para o trecho específico da documentação
- Evitar interpretação fora do escopo documentado

### 3.2 Erro de API Key Inválida

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-validar%3A">Validar:</div>- Se a API Key existe
- Se está ativa
- Se pertence ao ambiente correto: 
    - Homologação
    - Produção

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A">Ações:</div>- Orientar o parceiro sobre uso correto

### 3.3 Problemas de Token de Acesso

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-cen%C3%A1rios-comuns%3A">Cenários comuns:</div>- Token expirado (validade de 12 horas)
- Aplicação não renovou o token
- Token inválido gerado

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-1">Ações:</div>- Confirmar horário de geração do token
- Validar fluxo de autenticação
- Caso necessário, acionar apoio do time de Code

### 3.4 Erros em Rotas Fora do Horário Comercial

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-contexto%3A">Contexto:</div>- Execução de rotinas do sistema CrefazOn fora do horário comercial
- Possíveis indisponibilidades temporárias

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-2">Ações:</div>- Validar data e hora da requisição
- Confirmar existência de rotinas programadas
- Orientar parceiro a reprocessar a requisição

### 3.5 Dúvidas sobre Produtos

#### Produto Consignado

- Disponível somente na API V2
- Validar versão utilizada pelo parceiro

#### Produto Luz em Dia

- Operação não disponível via API
- Processo realizado apenas via interface do CrefazOn

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-3">Ações:</div>- Esclarecer corretamente o comportamento esperado
- Direcionar para o canal correto quando aplicável

### 3.6 Erros sem Causa Aparente

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-cen%C3%A1rio%3A">Cenário:</div>- Sem erro de sintaxe
- API Key válida
- Usuário não bloqueado

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-4">Ações:</div>- Coletar evidências obrigatórias: 
    - Payload da requisição
    - Endpoint utilizado
    - Data e hora
    - API Key
    - Usuário
- Encaminhar para o time de Code

### 3.7 Confusão entre API Key e Usuários

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-cen%C3%A1rio%3A-1">Cenário:</div>- Parceiros com múltiplos usuários (ex: corban)
- Associação incorreta entre usuário e API Key

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-5">Ações:</div>- Validar vínculo entre usuário e API Key
- Esclarecer funcionamento de autenticação

### 3.8 Solicitação de API Key

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-cen%C3%A1rio%3A-2">Cenário:</div>- Parceiro não possui API Key de homologação ou produção

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-6">Ações:</div>- Informar que a solicitação deve ser feita via time comercial
- Direcionar para o fluxo correto

### 3.9 Problemas Técnicos e Bugs

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-cen%C3%A1rio%3A-3">Cenário:</div>- Possíveis falhas após release
- Comportamento inesperado

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-valida%C3%A7%C3%B5es-obrigat%C3%B3r">Validações obrigatórias antes de escalar:</div>- Usuário ativo
- API Key existente
- Ambiente correto
- Versão da API utilizada
- Sintaxe correta da requisição

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-a%C3%A7%C3%B5es%3A-7">Ações:</div>- Coletar evidências completas
- Escalar para o time de Code

## 4. Metodologia de Atendimento

### 4.1 Recebimento

- Registro do chamado
- Identificação do parceiro
- Classificação do tipo de demanda

### 4.2 Análise Inicial

- Verificação de erros básicos
- Validação de credenciais
- Checagem de ambiente

### 4.3 Investigação

- Análise de logs (quando aplicável)
- Validação técnica do cenário
- Coleta de evidências

### 4.4 Resolução

- Resposta direta ao parceiro quando aplicável
- Orientação técnica
- Ação corretiva

### 4.5 Escalonamento

- Encaminhamento para time de Code quando necessário
- Inclusão de todas as evidências coletadas

### 4.6 Encerramento

- Confirmação com o parceiro
- Registro da solução
- Classificação final do atendimento

## 5. Evidências Obrigatórias

<div attribution="{"id":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","name":"RODRIGO QUARESMA PEREIRA FERREIRA","timestamp":1778078100000,"email":"rodrigo.ferreira@crefaz.com.br","oid":"048b72e1-8d08-4684-8b04-4e490432b721","dataSource":2}" class="scriptor-paragraph" id="bkmrk-todo-atendimento-dev">Todo atendimento deve conter:</div>- API Key
- Usuário
- Ambiente (Homologação/Produção)
- Endpoint
- Payload
- Data e hora da requisição
- Mensagem de erro

## 6. Pontos de Atenção

- Diferença entre ambiente de homologação e produção
- Expiração de token
- Uso incorreto de versão da API
- Associação incorreta de usuário e API Key
- Execuções fora do horário comercial
- Falta de evidências no chamado

## 7. Boas Práticas

- Sempre responder com base em evidência
- Evitar suposições
- Padronizar respostas
- Documentar decisões
- Manter comunicação clara com o parceiro

## 8. Disposições Finais

- Todo escalonamento deve conter análise prévia
- Chamados sem evidência não devem ser escalados
- Este procedimento deve ser revisado periodicamente